La crise énergétique vue de l’intérieur : interview.

En ces temps de crise énergétique, notre service client est plus que jamais sollicité par les client·e·s. . Aujourd’hui, nous avons décidé de donner la parole aux employés du Service client Mega ainsi qu’à notre CEO. Ils nous expliquent comment ils vivent cette situation, de l’intérieur.  

Mega dispose de deux bureaux principaux, un à Liège et l’autre à Leuven. C’est là que se trouvent nos services clients. Vous vous en doutez, ces derniers mois ont été très intenses au cœur de ce service qui est un peu le centre névralgique de Mega.  

Nous avons interrogé plusieurs personnes dans ces deux équipes pour en savoir plus sur leur quotidien durant cette période délicate.  

Tout d’abord Wendy et Joyce, qui font partie respectivement partie du service client de Liège et de Leuven. Wendy est arrivée chez Mega en 2016 et est agente dans l’équipe de facturation.  Joyce, quant à elle est Coordinatrice du Service client de Leuven et fait partie de notre équipe depuis 2018.  Nous avons ensuite Lisa, Joris, Thalida, Julie, Lytitia et Kurt, tous agents au Service client, à Leuven également, qui ont partagé leur expérience avec nous. 

Interview de l’Équipe Mega.

Question 1 : Avec votre équipe, vous êtes en première ligne face aux appels et questions des client·e·s depuis le début de cette période de crise énergétique. Qu’est-ce qui est le plus difficile à gérer au quotidien pour vous et vos agents ?   

Tous s’accordent pour dire que le plus compliqué à gérer au quotidien pour l’instant, c’est de faire face à des personnes qui sont parfois en grande détresse financière. Malgré la difficulté de la situation, ils font preuve d’une profonde empathie avec tous les client·e·s et tâchent de trouver la meilleure solution, dans la mesure du possible.  Ajoutons à cela le fait qu’ils doivent s’adapter rapidement face aux nombreuses nouvelles mesures prises par le Gouvernement par exemple. 

Wendy : « Pour moi le plus difficile à gérer c’est l’incompréhension et le désarroi des client·e·s face à l’augmentation des prix de l’énergie. Ils ne comprennent pas comment leur acompte a pu tripler voire quadrupler […]. » 

Joyce : « Les clients sont de plus en plus conscients de la situation actuelle, mais ignorent souvent les détails. Le plus difficile c’est d’expliquer les choses sans les rendre trop compliquées.»

Lytitia : « De nouvelles choses sont souvent introduites, notamment de nouvelles mesures de soutien, ce qui signifie que nous devons réagir rapidement pour tout mettre en œuvre correctement et donner les informations justes aux client·e·s pour pouvoir les aider.»

Question 2 : Quel est pour vous le rôle que vous jouez auprès des client·e·s Mega ? En quoi pouvez-vous les aider à supporter cette période compliquée ?  

Wendy : «J’essaye de leur donner un maximum de conseils en termes d’économies d’énergie mais aussi de les diriger vers des organismes compétents, s’ils peuvent prétendre à des aides financières ou autre. […]»

Joris : « Notre rôle principal est bien sûr de transmettre les informations correctes d’une manière conviviale. La situation actuelle est compliquée et les choses changent beaucoup, donc les client·e·s ne savent pas toujours à quoi s’en tenir.»

Lisa : « Nous sommes également là pour offrir une oreille attentive et de la compréhension à nos client·e·s en difficultés.»

Kurt :  « On essaye aussi de travailler avec le/la client·e, pour trouver la meilleure solution, adaptée à sa situation personnelle.»

Question 3 : Quelles sont les questions qui reviennent le plus souvent ces derniers temps ? Et comment pouvez-vous y répondre ?   

Sans trop de surprise ici, les questions les plus fréquentes concernent le montant d’acompte ou encore le prix actuel de l’énergie au kWh.  

Wendy : « Ce sont des questions concernant le prix au kWh, les raisons de l’augmentation des prix du marché, mais également les client·e·s veulent également savoir s’ils vont devoir repayer lors de leur régularisation ou encore comment faire s’ils ne sont pas en mesure de payer des factures. […] »

Julie : « les clients souhaitent souvent modifier le montant de leur acompte mais veulent aussi savoir si leur montant actuel est encore suffisant. Nous conseillons toujours d’augmenter le montant d’acompte afin d’éviter une grosse régularisation annuelle, ça permet de répartir les coûts sur plusieurs mois. »

Thalida : « Beaucoup de clients cherchent à comprendre la situation du marché, ce qu’il en est exactement mais aussi à savoir si et quand les contrats fixes seront de nouveau proposés à la vente. »

Des équipes d’experts pour épauler les clients. 

Vous l’aurez compris, malgré la complexité de la situation actuelle, nos équipes font tout ce qui est en leur pouvoir pour trouver les meilleures solutions et aider les client·e·s qu’ils ont au bout du fil (ou au bout des doigts, par e-mail). Bien que notre Service client soit là pour répondre aux questions et résoudre les éventuels problèmes, il s’agit également d’une équipe de personnes, à taille humaine, et pleine d’empathie et de compréhension envers nos client·e·s. Ce sont eux qui sont au premier rang pour constater les conséquences de cette crise sans précédent, sur les consommateur·rice·s et bien qu’ils ne puissent pas trouver de solution miracle, leur expertise sur le marché de l’énergie et leur professionnalisme sont chaque jour mis au service de tous nos client·e·s.  

La crise énergétique : le point de vue de notre CEO. 

Afin d’avoir un autre point de vue interne concernant la crise énergétique, nous avons également questionné Thomas Coune (le CEO de Mega) sur la façon dont il appréhende cette situation, sur ses objectifs au quotidien pour aider nos client·e·s et les conseils qu’il peut leur donner.  

Thomas : « Mon objectif est d’aider les consommateur·rice·s à travers 2 axes :  premièrement, en les informant au mieux sur le prix de l’énergie et l’impact sur leur facture et, deuxièmement, en étant disponible auprès des gouvernements pour participer à la construction de mesures pour alléger les factures d’énergie.  Mon conseil en cette période, c’est la sobriété. Nous manquons de gaz pour l’hiver et pour nous en sortir nous devons réduire la consommation d’au moins 15%. Même si les gouvernements aident à réduire les factures, le problème ne sera résolu durablement qu’à travers une réduction durable de la consommation. Nous devons revoir nos modes de consommation. C’est important que tout le monde participe à cette réduction de la consommation et nous pouvons y arriver par des gestes simples du quotidien. Par exemple, chez moi, j’ai baissé le thermostat a 19°C et j’essaye tant que possible de chauffer au bois. Toutes ces habitudes peuvent faire la différence. »  

Pour terminer… 

Chez Mega, nos collaborateur·rice·s sont toujours là pour vous aider. Toutes nos équipes sont composées de personnes qui connaissent le marché de l’énergie sur le bout des doigts et qui se feront un plaisir de vous accompagner. Nous en sommes conscient·e·s, la situation actuelle est délicate pour plus d’un d’entre nous et nous souhaitions vous montrer que l’Équipe Mega, ce sont des vraies personnes, qui se plient en 4 pour essayer de trouver la meilleure solution pour vous et pour vous donner toutes les informations dont vous avez besoin.  Ils sont également là pour vous conseiller et vous aider à réduire votre consommation d’énergie.

Car comme nous n’avons de cesse de le répéter : l’énergie la moins chère est toujours celle qu’on ne consomme pas. Donc n’hésitez pas à consulter notre blog pour avoir plein de conseils pour réduire votre consommation d’énergie et par la même occasion, vos factures.