De energiecrisis van binnenuit: interview.

Tijdens de huidige energiecrisis is er meer dan ooit vraag naar onze klantendienst. Vandaag laten we dan ook het woord aan de medewerkers van Mega’s klantendienst en onze CEO. Zij vertellen hoe zij deze situatie van binnenuit ervaren.

Mega heeft twee hoofdkantoren: één in Luik en één in Leuven. Het is van daaruit dat onze medewerkers van de klantendienst de klanten verder helpen. Zoals je je ongetwijfeld kunt voorstellen, was het de afgelopen maanden erg druk op deze afdelingen, die het kloppend hart van Mega zijn.

Om een duidelijker beeld te krijgen van hoe onze klantendienst deze ingewikkelde periode beleeft, hebben we verschillende mensen uit deze twee teams geïnterviewd.

Laat ons beginnen met Wendy en Joyce, die deel uitmaken van de klantendienst in respectievelijk Luik en Leuven. Wendy kwam in 2016 bij Mega en werkt in het facturatieteam. Joyce is de Customer Service Coordinator in Leuven en maakt sinds 2018 deel uit van ons team. Daarnaast delen ook Lisa Joris, Thalida, Julie, Lytitia en Kurt, allen klantendienstmedewerkers, hun ervaring.

Interview met het Mega-team

Vraag 1: Sinds het begin van de energiecrisis staat de klantendienst meer dan ooit op de eerste rij om vragen van klanten te beantwoorden. Wat is voor jou het moeilijkste aspect van jouw job?

Iedereen is het erover eens dat het moeilijkste aspect waar men op dagelijkse basis mee te maken krijgt, de omgang is met mensen die grote financiële moeilijkheden hebben. Onze medewerkers proberen steeds empathie te tonen voor onze klanten en proberen voor iedereen de beste oplossing te vinden. Daarnaast was het de afgelopen maanden voor onze klantendienst ook een uitdaging om zich snel aan te passen aan de nieuwe steunmaatregelen van de overheid.

Wendy: “Het moeilijkste voor mij is wanneer klanten de stijging van de energieprijzen niet begrijpen of verward zijn. Velen begrijpen niet waarom ze hun voorschot zien verdrievoudigen of zelfs viervoudigen.”

Joyce: “Klanten zijn zich meer en meer bewust van wat er allemaal speelt in de energiesector, maar kennen vaak maar een deel van het verhaal. Het is dan ook niet altijd gemakkelijk om de huidige situatie uit te leggen zonder het te moeilijk te maken voor de klant.”

Lytitia: “Er vonden de afgelopen maanden heel wat veranderingen plaats, waaronder de steunmaatregelen van de overheid. Dat houdt in dat we ook steeds snel moeten reageren om alles in orde te krijgen en ook meteen de juiste informatie door te geven aan de klanten.”

Vraag 2: Welke rol speel jij voor onze klanten? Hoe kan jij hen tijdens deze ingewikkelde periode helpen?

Wendy: “Ik probeer zoveel mogelijk tips mee te geven op vlak van energiebesparing. Daarnaast verwijs ik de klanten ook door naar verschillende instanties om na te gaan of ze bijvoorbeeld in aanmerking komen voor financiële steun […]”

Joris: “Onze voornaamste rol is natuurlijk om de klanten zo duidelijk mogelijk te informeren. Aangezien veel klanten de ernst van de situatie nog niet beseffen, is het aan ons om hier zo transparant mogelijk over te zijn.”

Lisa: “Deze situatie is voor niemand gemakkelijk. Wanneer een klant het moeilijk heeft, probeer ik dan ook een luisterend oor te bieden.”

Kurt: “Ik probeer de klant steeds zo goed mogelijk verder te helpen door samen met de klant op zoek te gaan naar de best mogelijke oplossing voor zijn of haar situatie.”

Vraag 3: Welke vragen ontvang je momenteel het vaakst? En hoe beantwoord je die?

De meest gestelde vragen gaan over het voorschotbedrag van de klant en de huidige energieprijs per kWh.

Wendy: “Ik krijg heel wat vragen over de prijs per kWh en de redenen van de stijging van de marktprijzen. Klanten willen ook weten of ze zullen moeten bijbetalen bij hun afrekeningsfactuur of wat ze moeten doen als ze hun facturen niet meer kunnen betalen. […]”

Julie: “De meeste klanten willen weten of ze (drie)maandelijks voldoende betalen om een grote afrekening te vermijden. Wij raden steeds aan om, in geval van twijfel, het voorschot te verhogen en de energiekost zo over meerdere maanden te verspreiden.”

Thalida: “Klanten proberen de situatie op de energiemarkt te begrijpen. Ze willen weten hoe het staat met de prijzen, maar ook vanaf wanneer we opnieuw vaste contracten zullen aanbieden.”

Experten die onze klanten ondersteunen

Zoals je ziet, doen onze teams er alles aan om onze klanten zo goed mogelijk verder te helpen. Onze klantendienst is er natuurlijk om vragen te beantwoorden en eventuele problemen op te lossen. Daarnaast bieden onze medewerkers echter ook steeds een luisterend oor en tonen ze begrip voor de situatie van onze klanten. De klantendienst maakt de energiecrisis vanop de eerste rij mee en hoewel ze geen wonderen kunnen verrichten, bieden ze dagelijks hun expertise over de energiemarkt aan aan onze klanten.

De energiecrisis: het standpunt van onze CEO.

Om de energiecrisis ook vanuit een ander standpunt te bekijken, vroegen we Thomas Coune (CEO van Mega) naar zijn beleving van de huidige situatie, zijn dagelijkse doelstellingen bij het helpen van onze klanten en het advies dat hij hen kan geven.

Thomas: “Mijn doel is om consumenten op twee manieren te helpen: ten eerste door hen zo goed mogelijk te informeren over de energieprijs en de gevolgen voor hun facturen en ten tweede door samen met de overheden te werken aan maatregelen om de energiefactuur te verlagen. Op dit moment is mijn advies soberheid. Om de winter door te komen, moeten we minstens 15% minder gas verbruiken. Zelfs met de steunmaatregelen van de overheden kunnen we het probleem op lange termijn alleen maar oplossen door ons verbruik te verminderen. We moeten ons verbruiksgedrag in vraag stellen en het is belangrijk dat iedereen hieraan deelneemt. Dat kan aan de hand van verschillende, eenvoudige handelingen. Zo heb ik thuis de thermostaat verlaagd naar 19°C en probeer ik zoveel mogelijk met hout te verwarmen. Gewoontes als deze kunnen het verschil maken!”

Tot slot…

Bij Mega staan onze medewerkers altijd voor je klaar. Onze teams bestaan uit mensen die de energiemarkt door en door kennen en die jou graag bijstaan. We zijn ons ervan bewust dat de huidige situatie bij velen voor velen delicaat is. We willen dan ook aantonen dat het Mega Team uit mensen bestaat die zich tot het uiterste inspannen om de beste oplossing voor jou te vinden en je alle informatie te geven die je nodig hebt. Zij zijn er ook steeds om jou te adviseren en je te helpen om jouw energieverbruik te verminderen.

Zoals we steeds zeggen, blijft de goedkoopste energie, de energie die je niet verbruikt. Neem dus zeker een kijkje op onze blog en ontdek onze tips om jouw energieverbruik, en dus ook jouw facturen, te verlagen!